El Customer Experince se ha convertido en un mecanismo de comunicación ideal entre las organizaciones y los consumidores. Gracias a la tecnología actual los retailers pueden poner el conocimiento del cliente al servicio del negocio, utilizando la inteligencia analítica partiendo de toda la información del cliente obtenida a través del call center, las encuestas, el CRM operacional, las RRSS o los programas de fidelización.

Aplicamos analítica de datos en el Customer Journey con el fin de aportar inteligencia en cada procesos de relación con los clientes. Lo que conocemos como Customer Intelligence y podemos destacar tres fases dependiendo de donde se produzcan los momentos de contacto. Antes de la compra. En esta primera fase es fundamental la monitorización del momento de las interacciones del cliente, las consideraciones demográficas y los hábitos de consumo. Según el Decálogo del Ecommerce en España 2017 de IAB Spain, los compradores utilizan las siguientes fuentes para informarse: un 53% a través de la Web de la marca; 43% por amigos y familiares; 41% a través de foros y blogs; 26% por redes sociales.

Durante la Compra

Durante la compra. Es la fase crítica tanto en el acto de la compra como en la entrega del producto. En la compra, las promociones inteligentes impactan en el punto de contacto, ubicación y momento del cliente en el customer journey. Las más efectivas son aquellas que apuntan a los impulsos tanto personales (nacimiento de bebé, vuelta al cole, cumpleaños…); negocio (rebajas, blackfriday…); meteorológicos (tarde de lluvia…) o festivos (Reyes Magos, Día del Padre…). En cuanto a la entrega, según el informe de IAB Spain, los consumidores valoran más las características del envío (79%) que la confianza (77%) o el precio (53%). Además 1 de cada 3 clientes estaría dispuesto a pagar por recibir antes su producto.

Despues de la Compra

Después de la compra. Los vendedores en cualquier segmento no deben olvidar a sus clientes una vez finalizada la compra. Estos deben ejecutar procesos de acompañamiento como parte de un mejor su comportamiento a través de sus gustos o exigencias no resueltas; sus hábitos, con las rutinas o costumbres y realizar un seguimiento de ubicación monitorizando el geoposicionamiento del cliente.

En definitiva, la analitivca de datos nos posibilita en crear una mejor experiencia de cliente y acompañarlo, a partir de un inmenso número de datos y variables que generan informacion del cliente a lo largo de su Journey dentro de cada establecimeinto y/o proceso de compra.